٥ خطوات للتوفير في نفقات الاتصالات الهاتفية

نصائح للشركات بتوظيف الإنترنت والمراكز الافتراضية لخدمة الزبائن

نيويورك: «الشرق الأوسط» *
في هذا الوضع الاقتصادي المتردي، تحتاج الأعمال الصغيرة إلى الادخار، كلما كان ذلك ممكنا. وهناك بضع خدمات هاتفية بمقدورها مساعدة الأعمال عن طريق حسم نحو ٥٠ إلى ١٠٠ دولار من التكاليف شهريا بالنسبة إلى كل موظف. والوصفة هنا بسيطة. قم بتجميع عدة خدمات من عدة شركات معا للخروج بأسلوب يعمل تقريبا كنظام الهاتف التجاري التقليدي المستخدم في الشركات باستثناء التكاليف الإضافية، أو الرسوم الشهرية.

الخطوة الأولى: تخل عن المستقبل الأوتوماتيكي للمكالمات. إن الاتصالات التجارية اليوم تختلف تماما عما كانت عليه قبل سنوات. فالزبائن قد يتصلون بك عبر البريد الالكتروني، أو بأسلوب التراسل الفوري، أو الهاتف العادي. وإذا كانت لديك شركة كبيرة فقد تحتاج ربما الى نظام هاتفي أوسع بنية وتركيبا، لكن أغلبية الشركات الصغيرة يمكنها التحول أكثر الى الوحدات غير المركزية، واضافة مجموعة من الخدمات اليها، وبالتالي تأمين خدمة أفضل للزبائن مع إنفاق القليل من المال.

لذلك فإن الخطوة الأولى هي الشروع في استحداث منصة نظيفة، ثم انظر إلى ما يفعله موظفوك، وكيفية تفاعلهم مع الزبائن، ومن ثم سهل على زبائنك العثور على الاشخاص الذين يحتاجونهم، والتعاقد معهم، عن طريق استخدام أفضل القنوات المناسبة لهذا العمل. وموقع شبكتك على الانترنت هو أداة مهمة، قم باستخدامها لنشر لائحة بالبريد بعناوين وأرقام ودوائر وأقسام الأشخاص الذين تتصل بهم عبر البريد الالكتروني، والتراسل الفوري، والهاتف العادي، بحيث يمكن للموظفين الاتصال بهم مباشرة. وتواقيع البريد الالكتروني مثال آخر، بحيث يمكن استخدامها لنشر نقاط اتصال أولية خاصة بعملية كل زبون. ولكن بغض النظر عما تقوم به، لا ترغم زبائنك على الاتصال برقم هاتفي يقوم بالترحيب بهم عن طريق شريط مسجل سلفا.

* خدمات إنترنت صوتية

* الخطوة الثانية: استخدم «سكايب» و«غراند سينترال» Grand Central و«غزمو» Gizmo لتحويل المكالمات. قامت «غوغل» أخيرا بإعادة إطلاق «غراند سينترال» الذي هو مثال جيد يصور اتجاه الخدمات الصوتية. فإضافة إلى انه مجاني فانه يقدم ايضا العديد من المميزات الموجودة في الأنظمة الهاتفية المتطورة، مثل التحويل الذكي للمكالمات، تحويل الصوت الى نص بريد الكتروني (اقرأ بريدك الصوتي بدلا من الإصغاء إليه)، علاوة على خدمة الصوت عبر بروتوكول الانترنت VoIP.

قم بتشجيع كل موظف على تخصيص رقم لكل من الزبائن واستخدامه كنقطة اتصال رئيسية معهم، والوصول إليهم حيثما كانوا ووجدوا، هذا إذا كانوا يرغبون في ذلك.

وخدمة «غراند سينترال» متمركزة أكثر في الولايات المتحدة، في حين أن «سكايب» هي خدمة دولية، وتقدم أرقاما يمكن إدارتها للاتصال بها على نطاق العالم كله، مع صوت جهوري وقدرة على التراسل الفوري، والتصوير بالفيديو. وكل ما تستطيع عمله مع «غراند سينترال» يمكنك القيام به مع «سكايب» الذي هو مجاني ايضا. وأنا أستخدم «سكايب» بشكل واسع، وأجده أفضل بكثير من الخدمات الجوالة على صعيد جودة المكالمات. كما أستخدمه أيضا لعقد الاجتماعات والمؤتمرات الفيديوية. وتعتبر خدمة «غزمو» إضافة مفيدة إلى «غراند سينترال»، والى الأنظمة الهاتفية الأخرى التي أساسها SIP، مثل «أستريسك». وهي تعتبر اساسا نسخة من «سكايب» اكثر انفتاحا، وتعمل بشكل جيد مع أنظمة VoIP الهاتفية ذات القاعدة القياسية العادية، ومع خدماتها وسماعاتها اليديوية. وبمقدور «غراند سينترال» تحويل المكالمات الى مستخدمي «غزمو» بغية تخفيض كلفة الاتصال أكثر. والأخيرة خدمة مجانية ايضا، لكنها مثل «سكايب» تفرض رسوما اسمية مخفضة جدا للاتصال مع الارقام الهاتفية العادية، الواردة منها أو الخارجة.

* اتصالات جوالة وافتراضية

* الخطوة الثالثة: اتصل بعامل خدمات الاتصالات الجوالة لعقد اتفاق خاص. إن مشغلي خدمات الاتصالات الجوالة هم في خضم حرب للأسعار، وإذا تمكنت من لعب أوراقك جيدا يمكنك الحصول على خدمة جوالة غير محدودة مقابل 50 دولارا شهريا، أو أقل. وأخيرا حصلت على خدمة غير محدودة مقابل 50 دولارا شهريا من «تي ـ موبايل». وتحاول «ميترو بي سي إس» أن تستحوذ على زبائن من الشركات الأخرى عن طريق مقابلة أكثر أسعارها المتهاودة بواحدة اكثر تهاودا. وهذا ما يتيح لك التفاوض والمقايضة للحصول على الافضل، ولا تسمح لنفسك ان تسدد رسوما مقابل معايير، أو وحدات محددة، فالاقتصاد السيئ هو صديقك الذي ينبغي ان تستغله الى ابعد حد.

* الخطوة الرابعة: استخدم جماعات متخصصة، او دوائر متعددة للحصول على مركز للاتصالات. إذا كان لديك عدة اشخاص يعملون كفريق واحد، في المبيعات، أو الادارة مثلا، يمكنك ان تنشئ مركز اتصالات افتراضي. فقط أعد ترتيب رقم «غراند سينترال»، لكي يجري الاتصال بكل شخص في الفريق في وقت واحد. فعندما يتصل الزبائن برقم الحصول على المساعدة والدعم الفني، تجري الاجابة عليه حالما يقوم احد افراد الفريق بالتقاط سماعة الهاتف، وغالبا بعد الرنين الأول، أو الثاني.

* الخطوة الخامسة: توقف عن تسديد رسوم الخدمة وفقا لمعايير ووحدات محددة. في الواقع أن الخدمة الهاتفية وفقا لوحدات أو معايير محددة قد أصبحت أمرا من الماضي. فإذا كنت تدفع أكثر من قرش واحد، أو قرشين مقابل الدقيقة الواحدة، باستثناء طبعا ما يتعلق بخطوط دولية معينة، فان ذلك يعني استغلالك. فالعديد من مقدمي الخدمات الذين يسمون أنفسهم بـ«الصوت المعزز» يقومون بفرض رسم أكثر من ذلك بخمسة إلى عشرة أضعاف. وبعضهم يقدمون خدمات الاتصالات الخاصة بالمؤتمرات، أو خدمات الاتصال برقم معين يبدأ بالأرقام ٨٠٠ على سبيل المثال، لقاء ١٠ سنتات للدقيقة الواحدة. ومثل هذه الرسوم تتجمع لتصبح مبلغا كبيرا مقابل فائدة ضئيلة. لذلك اطلب خدمة «غراند سينترال» من دون رسوم معيرة حسب الوحدات، وبذلك تحصل على خدمة أفضل، وتتضاءل التكاليف والنفقات، وبالتالي توفر للزبون قدرة أسرع للوصول إلى جماعتك. إنها عملية كاسبة للجميع باستثناء شركات الهاتف التي قد لا تحتاج بعد الآن إلى خدماتها.

* خدمة «نيويورك تايمز»